Règlement Canadien de
Protection des Passagers Aériens

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures  ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Pour connaître l’ensemble des conditions générales applicables à votre transport, veuillez consulter notre Tarif International 

Votre bagage est manquant, endommagé ou perdu ?

Votre bagage ne vous a pas été remis à votre arrivée à l'aéroport ?
Nous vous prions de nous en excuser et vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour vous aider. 
 

  • La responsabilité d’un transporteur envers vous est limitée, en ce qui concerne la destruction, la perte, le retard ou l’endommagement des bagages, à 1 288 droits de tirage spéciaux (soit environ 2 400 $ CA) par passager.  


Nous nous ferons un plaisir de vous indemniser pour les dépenses provisoires raisonnables lors de la demande de remboursement via le formulaire de déclaration en ligne. Veillez à conserver vos factures qui pourront vous être demandées ultérieurement.  


Si votre bagage est retardé, endommagé ou perdu, nous vous rembourserons les frais payés pour l’enregistrement. 

Pour plus d’informations sur les bagages manquants, endommagés ou perdus veuillez consulter la règle 85 de notre Tarif International

Information sur les retards ou les annulations

Si un vol est retardé ou annulé en raison d’un problème imprévu, nous ferons au mieux pour vous tenir informés où que vous soyez d’où l’importance d’avoir vos coordonnées au moment de la réservation.

Compte tenu des renseignements dont nous disposerons, nous vous fournirons des mises à jour ainsi que le motif du retard ou de l’annulation:
  • dès que nous avons connaissance d’un tel retard ou d’une telle annulation;
  • à intervalles réguliers de 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée pour le vol ou jusqu’à ce que de nouvelles dispositions aient été prises pour le voyage des passagers;
  • dès que possible lorsque de nouveaux renseignements sont disponibles.

* Si vous voyagez à bord d’un vol à code multiple assuré par un autre transporteur, nous vous suggérons de communiquer directement avec le transporteur en question. Il sera en mesure de prendre les dispositions nécessaires en fonction de la situation.

En cas de retard prolongé ou d'annulation d'un vol

Quelle qu’en soit la raison, si votre vol est retardé ou annulé, nos agents mettront tout en oeuvre pour vous aider.

1. Traitement des passagers

En cas d’annulation ou de retard supérieur à 2 heures pour des raisons de sécurité ou qui relèvent de la décision d’Air France, les passagers recevront gratuitement (sauf si cette assistance devait provoquer un retard plus important):

  • des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer  en fonction du temps d’attente;
  • l’accès à un moyen de communication  en fonction du temps d’attente;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d'attente est nécessaire pour les passagers de l’extérieur de la ville 

2. Assistance

(A) En cas d’annulation ou de retard supérieur à 3 heures en raison d’une situation indépendante de notre volonté, vous aurez le choix entre l’une ou l’autre des possibilités suivantes dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement qui a entraîné le retard ou l’annulation du vol:
  • poursuivre votre voyage sur le prochain vol d’Air France* dans la même cabine que la réservation initiale, ou
  • poursuivre votre voyage sur le vol d’un autre transporteur avec lequel Air France a conclu un accord lors d’une telle situation, si les circonstances le permettent

(B) En cas d’annulation ou de retard supérieur à 3 heures en raison d’une situation qui relève de notre décision ou pour des raisons de sécurité , vous aurez le choix entre l’une ou l’autre des possibilités suivantes:
  • poursuivre votre voyage sur le prochain vol d’Air France* dans la même cabine que la réservation initiale ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles, ou
  • poursuivre votre voyage sur le vol d’un autre transporteur avec lequel Air France a conclu un accord lors d’une telle situation si les circonstances le permettent, ou
  • si vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage, obtenir le remboursement selon le mode de paiement initial du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) et être, le cas échéant,  réacheminé par nos soins à votre point de départ tel qu'indiqué sur le billet

Pour plus de détails, veuillez  consulter la règle 85 de notre Tarif International     

* Si vous voyagez à bord d’un vol à code multiple assuré par un autre transporteur, nous vous suggérons de communiquer directement avec le transporteur en question. Il sera en mesure de prendre les dispositions nécessaires pour l’hébergement.

3. Droit à l'indemnisation

En cas d'annulation ou de retard de votre vol relevant de la décision d’Air France, vous avez droit à une indemnité sauf
  • si l'annulation ou le retard résulte de circonstances extraordinaires ne pouvant être évitées comme par exemple : mauvaises conditions météorologiques, instabilité politique, grève, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol;
  • si vous avez été informé de l'annulation ou du retard plus de 14 jours avant l'horaire de départ prévu.

Montants du bon de compensation (remboursable) calculé en fonction de votre heure d’arrivée à destination:

A - 400 CAD pour un retard à l’arrivée de trois heures ou plus mais de moins de six heures
B - 700 CAD pour un retard à l’arrivée de six heures ou plus mais de moins de neuf heures
C - 1,000 CAD pour un retard à l’arrivée de plus de neuf heures

Pour plus de détails, veuillez consulter la règle 85 de notre Tarif International

Refus d'embarquement

1. Volontariat

Si Air France prévoit de refuser l'embarquement sur un vol pour une situation qui relève de sa responsabilité ou pour des raisons de sécurité, il sera fait appel au volontariat de passagers disposés à échanger leurs places confirmées contre une compensation contractuelle sous forme d'un bon de compensation. Air France apportera également une assistance appropriée à ces passagers  (cf. paragraphes 4 et 5 ci-dessous).

2. Priorité d'embarquement

Si le nombre de volontaires au débarquement est insuffisant et que vous êtes refusé à l'embarquement contre votre volonté, une assistance et une indemnisation vous seront accordées sous réserve d'avoir respecté les règles de présentation à l'embarquement.  Vous ne bénéficierez pas de cette assistance et de cette indemnisation si votre refus d'embarquement est lié à des raisons sanitaires, de sûreté, de sécurité ou en raison de documents de voyage inadéquats. Pour plus de détails, veuillez consulter la règle 87 de notre Tarif International.        
                                                                                                  
La priorité ira aux enfants non accompagnés, aux passagers ayant une déficience (ainsi qu’à la personne les accompagnants et/ou à l’animal d’assistance), aux passagers voyageant avec des membres de leur famille et aux passagers ayant déjà été refusés avec le même billet en autant que le transporteur en ait été informé.

3. Information additionnelle

Il est à noter que si l’embarquement vous est refusé, une explication vous sera soumise et vous serez informés de l’indemnité et du traitement auxquels vous pourriez avoir droit ainsi que des recours possibles.

4. Traitement des passagers

Si l’embarquement vous est refusé pour une situation qui relève de notre responsabilité ou pour des raisons de sécurité, nous vous offrirons les prestations suivantes avant votre prochain vol, sauf si ces prestations devaient vous retarder davantage :
  • des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en fonction du temps d’attente;
  • l’accès à un moyen de communication en fonction du temps d’attente;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d'attente est nécessaire pour les passagers de l’extérieur de la ville

5. Assistance

(A) Si l’embarquement vous est refusé en raison d’une situation indépendante de notre volonté:   
  • nous vous réserverons une place sur notre prochain vol disponible dans la même cabine que la réservation initiale dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement qui a entraîné le refus d’embarquement, ou
  • si nous ne pouvons le faire, nous vous réacheminerons sur le vol d’un autre transporteur avec lequel Air France a conclu un accord lors d’une telle situation, si les circonstances le permettent, dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement qui a entraîné le refus d’embarquement
 
(B) Si l’embarquement vous est refusé en raison d’une situation qui relève de notre responsabilité ou pour des raisons de sécurité: 
  • nous vous réserverons une place sur notre prochain vol disponible ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles, ou
  • si nous ne pouvons le faire, nous vous réacheminerons sur un autre transporteur via un itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination finale
  • si ces options ne vous conviennent pas parce que votre voyage n’a plus sa raison d’être, nous vous rembourserons la partie inutilisée du billet, ou, si vous n’êtes pas à votre point d’origine, nous rembourserons votre billet et nous vous fournirons une réservation confirmée pour un retour à votre point d’origine

6. Droit à l'indemnisation

Si votre embarquement est  refusé suite à une circonstance qui relève de notre responsabilité, vous avez droit à une indemnité pour refus d’embarquement, sauf si: 

  • votre refus d'embarquement est lié à des raisons sanitaires, de sûreté, de sécurité ou en raison de documents de voyage inadéquats

    (Pour plus d’informations sur le refus de transport, veuillez consulter la règle 25 de notre Tarif International)  
  • le vol est retardé ou annulé

  • nous vous offrons un siège sans frais supplémentaires à bord de l’appareil prévu sur votre itinéraire initial

Montants du bon de compensation (remboursable) calculé en fonction de votre heure d’arrivée à destination:

A - 900 CAD pour un retard à l’arrivée de moins de six heures
B –1,800 CAD pour un retard à l’arrivée de six heures ou plus mais de moins de neuf heures
C –2,400 CAD pour un retard à l’arrivée de plus de neuf heures.

Pour plus d’informations, veuillez consulter la règle 87 de notre Tarif International

Attribution des sièges pour les enfants de moins de 14 ans

Air France facilitera l’attribution gratuite d’un siège situé à proximité du parent ou du tuteur à un enfant de moins de 14 ans. Toutefois, il n’est pas toujours possible d’automatiser cette fonction lorsque les familles voyagent avec un tarif ne permettant pas la sélection de siège à l’avance ou lorsqu’elles voyagent avec des réservations séparées. C'est la raison pour laquelle nous vous encourageons à communiquer avec notre service de  Réservations afin de  vous assurer que les sièges sont convenablement attribués avant votre voyage.

Pour plus de détails, veuillez consulter la règle 60 de notre Tarif International

Notre Tarif International

Le tarif d’un transporteur aérien est le document qui contient les conditions générales de transport applicables aux services aériens qu’il fournit. Tout transport vendu par Air France est soumis à son Tarif International (pour les vols entre le Canada et un pays étranger) 

*Les Tarifs peuvent être modifies sans préavis.
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